Concevoir un programme d’écoute de communication téléphonique avec une fonctionnalité d’enregistrement d’appels
19-10-2024 | IslamWeb
Question:
Je suis membre d’une équipe de programmation pour la gestion de service client : gérer les appels et les répartir entre les employés.
L’objectif du programme est une utilisation interne à la société et de le vendre aux prochains clients – avec la permission d’Allah – le directeur de la société souhaite ajouter une autre fonctionnalité permettant d’enregistrer les conversations entre les clients et les employés et une autre permettant de les écouter. Et écouter ces conversations peut se faire de deux façons :
La première, le directeur écoute la conversation entre l’employé et le client et a la possibilité de lui parler pour lui donner des directives dans le cas où cet employé serait nouveau. Dans ce cas, l’employé sait que le directeur l’écoute alors que le client l’ignore.
La deuxième, le directeur écoute la conversation dans le but d’évaluer l’employé ou autre dans le cas de plainte concernant cet employé. Dans ce cas, ni l’employé ni le client ne sont au courant que le directeur écoute leur conversation.
Je sais que les sociétés ajoutent un message signalant que la conversation peut être enregistrée.
L’idée du programme est que le client le reçoit sans que ces fonctionnalités soient activées et c’est lui qui ajoute chaque employé et peut consulter ses dossiers et autre.
Quel est le statut de toutes ces pratiques, l’enregistrement des communications, les écouter, sachant qu’il est possible que ce soit le cas sans que l’utilisateur n’active l’avertissement audio indiquant que la communication peut être enregistrée.
Qu’Allah vous récompense par un bien. Qu’Allah exauce cette invocation.
Réponse:
Louange à Allah et que la paix et la bénédiction soient sur Son Prophète et Messager, Mohammed, ainsi que sur sa famille et ses Compagnons :
Le principe de base stipule qu’à priori, il n’est pas permis d’écouter et enregistrer les conversations privées des gens sans leur permission – que cette permission soit écrite ou admise dans les usages – sauf si on a la forte probabilité qu’il puisse avoir un crime par exemple et qu’il n’est pas possible d’agir autrement pour qu’il n’ait pas lieu sans écouter cet enregistrement. Dans ce cas, il est permis d’écouter cette conversation sans permission.
D’après Ibn ‘Abbâs (qu’Allah soit satisfait de lui), le Prophète (
) a dit : « Quiconque écoute, contre leur volonté, des personnes en conversation se verra verser du plomb fondu dans les oreilles. » Rapporté par Boukhari et Mouslim.
Dans la Mawsû’a Al-Fiqhiyya Al-Kuwaytiyya, il est dit : « Il n’y a pas de divergence sur le fait qu’il est interdit d’écouter les gens à leur insu. Et qui le fait sera châtié dans l’au-delà, de la façon mentionnée dans le hadith : « Quiconque écoute, contre leur volonté, des personnes en conversation se verra verser du plomb fondu dans les oreilles. » » Fin de citation.
Il y est aussi dit : « Font exception à cette interdiction, les cas où il est légiféré d’espionner (dont l’interdiction est encore plus caractérisée qu’écouter les gens à leur insu) comme dans le cas où il serait obligatoire d’espionner quelqu’un ou de l’écouter à son insu pour sauver une vie d’une mort certaine. Par exemple, en informant un tiers que quelqu’un se retrouve seul avec un homme pour le tuer injustement. Il est permis d’espionner dans ce cas et dans les cas où cela est moins grave qu’écouter les gens à leur insu. » Fin de citation.
Pour ce qui est de la programmation en question, il n’y a aucun mal à la faire si cela s’inscrit dans le cadre de l’intérêt des sociétés et des entreprises de service public. Les utilisateurs doivent veiller à ce que le message vocal indiquant aux deux parties que la conversation est enregistrée soit bien entendue de sorte que personne ne dise ce qu’une autre partie n’aimerait pas entendre.
L’éventualité que des personnes utilisent ce programme à des fins interdites – comme enregistrer les conversations sans que les deux parties ne le sachent – n’empêche en rien qu’il soit permis de réaliser ce programme et le vendre. Ce cas est le même que tous les produits et services permis qu’il est possible d’utiliser à des fins interdites, et qu’il n’est pas interdit de les vendre.
Et Allah sait mieux.